Kaip valdyti lėtinius skundus

Beveik visi bent kartą per savo karjerą dirbo su skundo pareiškėju. Jūs žinote tipą – visada kritikuojant aukštesniąją vadovybę, prognozuojate, kad įmonė eina vamzdeliais, sakydami, kad nepakanka pinigų išleidžiama reklamai ir pan., Ir kt.

Pasak Will Bowen, autoriaus Skundo be pasaulio, Paprastas žmogus skundžiasi nuo 15 iki 30 kartų per dieną. Net jei bandysite nepaisyti skundo pareiškėjo darbe, jie nuolat teršia atmosferą ir nusidėvi kitų darbuotojų entuziazmą.

Iš pirmo žvilgsnio paprastas sprendimas yra nuoširdžiai pabendrauti su skundo dalyviu dėl jūsų rūpesčių, o jei tai neveikia, pradėkite atleidimo iš darbo procesą rašytiniais įspėjimais.

Tačiau šis sprendimas nėra toks paprastas, jei skundo pareiškėjas taip pat yra superžvaigždė. Galbūt jis yra jūsų geriausias pardavėjas arba nuolat kyla iš kūrybinių idėjų. Arba jie gali pakartoti mokesčių įstatymus pirmyn ir persiuntimais. Galbūt jie sukūrė programinę įrangą, nuo kurios priklauso įmonė, ir yra vienintelis asmuo, kuris žino, kaip ją derinti. Tada sprendimas nėra toks aiškus. Ar jie turėtų likti, ar turėtų eiti?

Skundžiančios žvaigždės darbuotojo valdymas

Rizikuodamas, kad jūsų superžvaigždė taps gynybiniu, pirmasis žingsnis yra su jais pabendrauti apie nuolatinį skundą ir tai, kaip jis sukuria toksišką darbo atmosferą. Steve’as McClatchy, konfliktų sprendimo ekspertas, „Fortune 1000“ konsultantas ir naujos knygos autorius, Pagrindiniai santykiai: užmegzkite prasmingus ryšius, pašalinkite konfliktą ir radikaliai pagerinkite įsitraukimą, siūlo, ką pasakyti ir kaip tai pasakyti.

„Kiekviena darbo problema paprastai suskirstoma į dvi kategorijas: sugedęs susitarimas arba asmuo, kuris nežino, kaip ką nors padaryti“, – sako McClatchy. „Visą laiką skųstis netinkamiems žmonėms, kurie nieko negali padaryti dėl tam tikro klausimo, yra nutrūkęs susitarimas darbo vietoje. Paklauskite privataus darbuotojo: „Ar būtumėte atviras įžvalgai, kad padėtumėte judėti į priekį ir būti sėkmingesni?“

Darant prielaidą, kad atsakymas yra „taip“, McClatchy pataria pasakyti, pavyzdžiui, „užuot pateikę atsiliepimą asmeniui, kuriuo skundžiatės, jūs skundžiatės žmonėms, kurie negali nieko padaryti šiuo klausimu, net jei tai yra teisėta nuoskaudos. Ar pastebite, kad tai darote? Niekada nenoriu matyti, kad tai trukdo jūsų sėkmei. “ Jis pažymi, kad turėtumėte išlaikyti „absoliutus“. Venkite tokių sakinių kaip: „Jūs visada skundžiatės“ arba „niekada neturi nieko teigiamo pasakyti“.

Jei darbuotojas atsako: „Na, tas kitas departamentas dvokia, ką jie daro“, siūlo suteikti tą atsiliepimą diplomatiškai atsakingiems žmonėms, pataria McClatchy. „(Tada) paklauskite:„ Ar galiu pasikliauti tuo, kad daugiau nesiskundžiate? Tai gali būti problema, kurią turite toleruoti, arba nuspręsti atsisakyti būdų su mumis “, – sako jis.

„Jei skundo elgesys tęsiasi, dabar jūs turite sugedusį susitarimą ir darbuotojas turi būti atsakingas“, – sako jis. „Sakyk:„ Man reikia jūsų pagalbos. Mes sutarėme, kad nustosite skųstis žmonėms, kurie nieko negali padaryti dėl to, ir jūs vis dar tai darote. Ar tai yra kažkas, ką galite toleruoti nesiskundę, ar mums reikia pasidalyti keliais? “. Jei jie neatsiprašys ir net jei jie yra superžvaigždė, jums gali tekti pradėti dokumentuoti ir atleisti iš darbo. Dienos pabaigoje turite nuspręsti, ar neigiamas jų elgesio poveikis yra didesnis nei teigiamas jų darbo rezultatų poveikis. “

Išvaikščiojimas lėtiniu skundo teikėju

Gera idėja pastebėti lėtinį skundo dalyvį, kol jie prisijungia prie jūsų komandos. Darbo vietos komunikacijos ekspertas Jonas Gordonas, kurio knygose yra Nesiskundžiančios taisyklės ir bestseleris Sunkūs pokalbiai nebūtinai turi būti sunkūs, Sako: „Aš visada patariu savo klientams pasakyti visiems pokalbio proceso metu:„ Čia neturime skųsčių taisyklės. Jei esate skundo pareiškėjas, tai nėra tinkama vieta jums, nebent jūs taip pat galite sugalvoti sprendimą. “

Kiti būdai bendrauti su skundais

Be diskusijos su skundo pareiškėju, čia yra keletas dalykų, apie kuriuos reikia galvoti ar išbandyti:

• Prieš atmesdami jį kaip „verkšlenimą“, aktyviai klausykite skundo. Galbūt skundo pareiškėjas turi teisėtą nuoskaudą arba tą, kurią galima gana lengvai ištaisyti.
• Skatinkite savo žvaigždės atlikėją pasiūlyti jų skundo sprendimą prieš atsakydami.
• Daugybę kartų skundo pareiškėjas priima auditoriją, nes darbuotojai tamsoje paliekami apie tai, kas vyksta įmonėje. „Skundai dažnai būna, kai yra tuštuma, ir neigiama tai užpildo“, – sako Gordonas. „Jei dažnai bendraujate su visais, kad praneštumėte jiems apie blogą ir gerą, skundo pareiškėjas turės mažiau priežasčių skųstis, o darbuotojai mažiau norės jų klausytis“, – priduria jis.

• Įkelkite skundo pateikėją darbu, kad jis / ji neturi laiko apeiti ir išlįsti visiems.
• Padovanokite daugybę pagyrimų ir teigiamo sustiprinimo tais laikais, kai skundo pareiškėjas turi gerų dalykų pasakyti. „Nesakykite„ bet “arba pateikite neigiamų atsiliepimų tuo pačiu metu kaip ir teigiamas“, – sako McClatchy.

Ir svarbiausia, įsitikinkite, kad nė vienas darbuotojas nėra vienintelis asmuo, kuris žino, kaip ką nors padaryti. Kiekvienai įmonei, atliekant kryžminį mokymą, turėtų būti rašytinė politika ir procedūros. Nė vienas darbuotojas nėra nepakeičiamas, ir jei nuspręsite, kad blogas nusveria gerą, nedvejodami parodykite skundo teikėjui duris.

Fizkes/Shutterstock.com nuotrauka